“对医院管理来讲，这是一条永远走不完、永远要继续走的路，培养一批专门的医院管理人才队伍是非常重要的，同时经营理念、发展战略、患者口碑等更是民营医院能否健康持续性发展和成功运营的关键。”中国台湾长庚医院行政管理中心主任龚文华在清华-长庚-梅奥医学论坛上说。

　　随着新医改政策的持续推进，社会资本办医环境在得到改善的同时，依旧面临着重重困难，中国台湾地区（以下简称台湾）于上世纪80年代开始医改，率先取得了医改的全面成功，形成了公立医院、私立医院和财团法人医院相互补充、相互竞争的医疗服务体系。

　　值得一提的是，财团法人长庚纪念医院（以下简称长庚医院）的出现、成长和壮大，彻底的改变了台湾医疗卫生体系，冲破了长期以来公立医院的垄断，对台湾医疗改革起到了“示范”效应和“鲶鱼”效应。

　　“鲶鱼”效应，激活台湾医改之路

　　说到台湾的医疗发展过程，龚文华介绍，70年代的台湾经济已渐发达，人民生活水平也逐渐提升，然而台湾整体医疗水平仍有待加强，医疗体制还不够健全，人们生病就医常是困难重重。

　　鉴于这种现状，1976年，台塑集团创办人王永庆投资成立了非营利性医院——长庚医院，在创办之初，王永庆就提出要走平民化路线，服务中低阶层百姓，并制定了取消住院保证金制度和禁止收红包等一系列规定。

　　长庚医院的设立，是台湾公立医院垄断领域里的一颗重磅炸弹。开始没有人相信长庚能够成功，但是长庚医院做到了。仅用了短短3年多时间就实现了收支平衡，并开始盈利。这在当时的台湾引起了轩然大波，也极大的鼓舞了其它民间财团、大学与宗教团体相继投入医疗产业，而此时的公立医院也不得不开始扩大规模、更新设备、快速提升医疗质量，展开与民办医院的竞争。

　　龚文华介绍，现在台湾民办医疗已经占总数的66-69%，各类医院形成了一种良性的竞争环境，这使得台湾在医院管理上走得很快，很自然的就发展成集团性医院，甚至由医院再发展到学校。医院规模化以后更有利于专科化建设，强烈和普及的专科化对医院的医学研究和发展都起到了良好的推动作用。

　　企业模式，让医院管理更流畅

　　“如果把责任都放在院长和主管身上，这是很辛苦的。”龚文华说，医院是一个很细的部门，在医院做服务的人，不可能每个方面都面面俱到。所以就需要制定一种体制，让更多的人来共同管理医院，这样才可能使医院在每一个细微的方面都做的很好。长庚医院由非医学专业人员注资、管理，这就决定了其管理模式是行政与医务分开的。

　　龚文华介绍，长庚医院到目前为止有2万多名医护工作人员，而“责任中心”就有12700多个。医院按照企业化的管理模式，将每个科室作为独立的成本单位进行利润核算，以人力绩效考评医护人员工作情况。行政部门会根据医院运行需要，经过严密核算，合理配置人力、设施等，根据就诊患者情况有效控制医院运行成本，并将成本控制任务具体到个人。

　　这样每个人都很明确自己的工作职责，最大限度避免人力资源浪费。这也就是为什么长庚医院会有一半以上的人员参与管理的原因。可以说，这种将企业管理模式引入到医院管理当中，不仅有效的控制了成本，更大大提高了工作效率。

　　另外，长庚医院还培养了一批被称为“专科经理”的人。龚文华介绍，这些人是医院经营骨干，其责任就是协助医院把各个专科存在的问题进行汇总。例如，科室现在到底强在哪里，与竞争者相比哪些方面还比较落后，医院哪些方面还需要提升等相关问题提出来，医院再根据他们提出来的意见进行整改，使医院达到最佳理想的状态。

　　精细化管理，落实到每一分钟

　　“精细化管理是长庚医院的特色，医院目前有27个版本的电子病历。通过电子病历，医生可以得知患者以往的就诊史、病历摘要、用药情况等。”龚文华说，医院的即时资讯系统不仅会提醒医生患者对药物过敏的情况，在医生开抗生素时，系统还会发出提示，提醒医生不要轻易使用抗生素。

　　如患者希望看到最近几年的就诊资料，则不需要像以前那样翻病历，可能一个按键就可以调出以往的所有病历，真正实现方便快捷的门诊就医。

　　对于患者最头疼的挂号取药等问题，长庚医院也有自己独特的就医流程。长庚医院采取预约挂号制度，挂号单会具体到某一天几点几分，这样不仅节约了患者的时间，也大大缓解了医院的就医压力。

　　龚文华介绍，医院对每一个流程都有严格的规定，就患者取药来讲，药剂师会再次在系统上核对处方、药品、药量是否准确，以上所有流程都会有时间限制，如果超时，电脑系统就会即时上报异常，这时医师处的处长电话会响，领导手机会响，办公室的电脑也会响。

　　如果病人等候时间超过15分钟，医院主管就会考虑可能是窗口开得不够，从而加开门诊窗口。每个月末，管理人员还会检讨异常，分析原因。

　　医院盈利用于推动医疗发展

　　长庚医院非营利的性质决定了医院的盈余不得归私人分红或转投其它事业，只能投入扩充医疗服务本身，或向公益项目捐赠。因此，从医生薪资、研究经费保障、进修机会、医生自我提升、科学研究、教学培养等方面医院都给予了充分的资金支持。

　　龚文华介绍，长庚医院为广大医护工作者提供了优厚的进修补助条件，鼓励年轻医师到大学博士班或欧美先进国家进修，学习先进医疗技术。使医生在不断完善自身医疗技术的同时也间接提升了医院的诊疗水平和学术影响力。

　　“长庚医师全员参加绩效奖金，也许大家会觉得设定绩效奖金很严肃、很可怕。其实，成功的绩效奖金是让人非常愿意去接受的。”龚文华说，在长庚医院，每一个员工都是自己的主人，收入与成长的机会都与自己的努力成正比。

　　龚文华介绍，行政部门通过综合评估每一个员工所付出的努力，并对各个诊疗项目的相对价值进行计算，结合服务量和服务费，计算出每个人最终应得的报酬。这种制度公平合理，让每个员工都感到自己是医院的一员，这也促使了员工的潜能得到最大限度的发挥。

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