“医疗服务行业有别与其它行业，它既是高技术行业，又是一种高风险行业。医疗纠纷突出反映了医疗风险现阶段的主要问题。” 在“第九届北京五洲国际心血管病会议医疗风险管理分论坛”上，首都医科大学附属北京安贞医院社会工作部主任许学敏对寻医问药网编辑说。

　　医疗纠纷的处理是医院管理者最为棘手的难题之一，主要问题在于：难于杜绝；医院内、外部处理面临颇多困难，难以达到管理平衡；直接影响医院运营；处理不妥造成难以估量的社会影响。

　　为了有效化解医疗纠纷，提高医院的服务水平，2013年4月1日，安贞医院特成立了医务社会工作部分管处理医疗纠纷，“让原来处理医患问题的二级科室升级了，提到和纪检一样的高度了。”许学敏开玩笑说。

　　安贞医院重视医疗纠纷处理确是事实，为什么要提高这样的高度？

　　许学敏认为，一是医疗纠纷处理好了，对医院的医疗质量是一种监控，也能降低医院成本，保障安全运行，而医疗质量与运行成本是现代医院发展的核心竞争力。

　　二是安贞医院是三甲医院，又是全国数一数二的心肺血管病医院，疑难病症较多，医疗风险就高，容易出医患矛盾。

　　因此，安贞医院社会工作部在院领导的法制化治院的大局观念下进行了细致化尝试，规范了医疗纠纷处理的制度，制定了行之有效的流程。

　　首先，借助自身和外部力量对发生的医疗纠纷进行了根本原因分析，知晓原因基础上，在法治化轨道内完成纠纷案件定性定量。并以此为依据制定质量环（PDCA）工作改进，汲取教训，积极预防保障医疗质量建设。

　　其次，充分引入多种医疗保险措施，建立第三方赔偿的途径和渠道。例如实行手术意外险，医疗本身有风险，但常规的医疗风险不在赔偿之列，所以临床上才会出现做了手术却人财两空的案例，然而医生并没有差错，患方只能认倒霉。

　　“手术意外险就能把这类意外情况打包进去，使这些本不在国家法定赔偿之列的病人得到了一些经济上的补偿，对家庭稳定是一种安抚，也避免了很多社会不稳定因素的发生。”许学敏说。

　　这种多险共担机制，对医院的降低运行成本也有好处。同时，利用保险价格杠杆的激励约束作用，还有利于促进医疗机构转变观念，提高医疗风险防范意识，提升服务质量和管理水平。

　　安贞医院在注重缓解医患矛盾，提升公立医院社会形象的同时，不断转变现代医学治疗模式，完成从单纯的“生物模式”向“医学-心理-生物”模式的转变，把人文关怀提升到一定高度。

　　许学敏介绍说，由安贞医院创新性的开展三位一体“医护+社工+志愿者”的创新医疗服务模式，正是在人文关怀下的大胆尝试，能够为更多的患者提供更加优质的服务。同时，也形成与时俱进的医疗纠纷风险管控理念，实现信息化的管理，取得了良好的社会效益。

　　专家介绍：

　　许学敏：首都医科大学附属北京安贞医院社会工作部主任，北京卫生法学会患者安全委员会委员、中华医学会及北京医学会鉴定专家、中国医师协会医疗法制分会委员、中国医师协会维权委员会委员、中国人民大学律师学院客座教授。合作出版了《医疗卫生法律基础》一书，现主要从事医学卫生法律研究。

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