“改善医疗机构服务质量，重点在于把看似琐碎细小的各种就医需求的精细化管理程度不断完善与提高，使大型公立医院，真正做到为患者看好病，对部分疑难病，能够做到准确及时、高效的诊治。”上海交通大学医学院附属瑞金医院院长瞿介明出席“2015中国医院大会之医院精细化管理专场”时说。

　　时下，我国大部分医院的管理已经从最初的规范化管理模式发展为精细化管理模式，在积极探索精细化的同时，也希望逐步使其更好地体现在医疗服务过程中。瞿介明认为，医疗服务的每一个环节都应当更好的体现质量，这就需要在人群流向、候诊时间等非常细节的问题上，不断完善和提高，力求精细化。

　　在瑞金医院，对精细化管理的把控正是运用大数据线性平台，将主要的管理理念、标准形成管理模式，加以推广，同时运用到患者服务商，在不断的反馈与改进过程中，提升精细化管理和服务水平。

　　“医院管理必须要面对且需要思考的是门诊患者。”瞿介明说，“因关注点不同，患者和医护人员所面临的问题是不同的，如何将精细化管理模式运用到服务的患者和医护人员当中，且如何做好呢？”瞿介明同与会人员分享了瑞金医院的做法。

　　首先，要实现精细医疗模式就需要在管理当中，依托现代化技术，从细小、琐碎的事着手，在不断实践的创新和完善中实现质量提升。

　　比如微生物科，主要标本为唾液、血液和尿液，从接收标本开始到培养，从检验人员接收标本到放到培养箱，操作流程的重复导致运输和移动的时间大大浪费。为实现高效，瞿介明介绍，瑞金医院对leans项目进行了流程再造，在接收区域减少了奔波的时间，比如，将占到一天标本量60%－70%的血液，靠近仓库放置，检验人员接收标本后，使用培养箱转个身即可完成，减少了95%的繁琐操作。针对leans项目的流程再造，花费1.5万元，经过14天设计，使得整个流程得到较好的改善，全程往返时间减少了60%，工作效率提高95%。

　　再比如，目前上海市大部分患者习惯于使用救护车到大医院就诊，瑞金医院虽然拥有较大的接诊空间，但就诊等候和抢救室区域亦是人满为患。瞿介明介绍，医院从2015年开始对这方面也进行了流程再造，将之前接受救治的空间改为家属等候区，使抢救室拥有了缓冲区。改造后，抢救过程中，虽然仍允许家属陪伴，但若非抢救的患者进入，医护人员也会将其分流至一般接诊候诊区。同时将患者分不同等级，实行分流分区域进行治疗模式和安排。

　　此外，在绿色通道分科诊疗方面，瑞金医院也采用了一系列的方法针对患者进行分层和筛查。经过一整月的调整，在接诊分诊压床率方面较2014年下降55%；抢救滞留时间，从100小时降至33小时，也因此得到了患者的肯定。

　　其次，引入疾病诊断相关分组（Diagnosis Related Groups，DRG）法指导医务人员更好地解决疑难病问题。2014年，上海市38家三级医院的接诊情况大多处于上升趋势。瞿介明介绍，DRG在瑞金医院主要是用于学科建设引导方面，这也为引导大型医疗机构服务职能向疑难、急重症诊疗转变起到引导和鼓励作用。

　　第三，提升患者服务精细化水平，开辟便捷服务新途径，将预约服务机制进行持续创新。在先诊疗后付费的一站式服务基础上，瑞金医院已经开始了第二阶段探索，即预约储值就诊后付费app应用，对自主预约、自主挂号、查询打印、就诊过程中各项结算等操作流程的每一个环节进行精细设计。

　　最后，高效应用MDT诊疗模式。MDT需要建立在科室和学科平台参与，并进行大数据分析和研究的基础上，才能更好的解决疑难患者的诊治情况。瞿介明认为，MDT的高效应用不但能够实现更好的诊治效果，更重要的是患者的就医体验能够得到满足。医院自主研发的MDT小秘书APP在医生进行会诊前，可将患者的全部资料直接发送给医生，大大缩短了调用、查询资料的时间。

　　他强调，应用MDT可将平均诊断时间从2小时缩短至15分钟，比如MDT诊断较多的乳腺中心，每小时讨论病例与过去相比，翻了一倍。

　　目前，瑞金医院对精细化管理理念的应用已经取得了一定的成效，但瞿介明表示，希望在原有基础上，利用信息化手段不断对服务流程和管理模式加以提升和优化，更好的服务患者。2017年，瑞金医院将迎来110年院庆，他也表示，医院发展根在创新，服务患者重在内涵，精细化医疗服务没有最好，只有更好。

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