调查发现医院咨询电话多形同虚设 服务质量不高

据中国之声《新闻纵横》8时14分报道，为患者提供就医信息，指导病人求医问药，医院咨询电话的重要性不可小视。中国之声联合《健康时报》，在对北京、上海、广州30家医院实际调查后发现：咨询电话无人听、不受重视、服务质量不高的通病普遍存在，医院咨询电话的作用大打折扣。

“本台信息费对家庭电话收费每月最高收取30元，公司电话每月收取280元，本节目收取信息费每分钟3元……”这是记者拨打北京某妇产医院咨询电话时的情形。在随后的6分钟内，记者按照语音提示操作，一直听到的就是这句重复的话。事后记者拨打医院总机，工作人员解释，收费的“咨询热线”早已取消，目前医院没有开设咨询电话。

记者在暗访中还发现，医院咨询电话接线员在回答问题时，不耐烦、不礼貌的现象较为突出。

记者：外科您能不能给推荐一位好的专家?

接线员：网上有。

记者：那专家的出诊时间呢?

接线员：网上也有。

同一天，记者拨通了广东某口腔医院的电话，刚一接通，对方就用粤语问好。听记者说的是普通话，接线员立刻改用普通话解答疑问。

记者：我自己可能长智齿了。

接线员：如果觉得不舒服有可能是智齿长不出来，影响到牙龈反复发炎，应该考虑拔掉的，但是现在疼痛表明正在发炎，不适合立即处理。先吃点消炎药，好点了可以过来挂个外科号。

近日，记者对北京、上海、广州各10家三甲医院的就医咨询电话接听情况分时段进行了调查，整体上看，结果不尽如人意。有些医院电话长时间占线或无法接通;有些咨询员回答了一个问题就匆匆挂掉电话;有些医院回答问题极不耐烦，对患者提出的问题反复推脱;有些咨询员一问三不知，还有些医院极具商业头脑地开辟就医咨询收费服务，把普通电话咨询升级为有偿咨询。

中华医院管理学会副会长于宗河说，医院咨询电话是给病人就医提供一些除了疾病诊断之外的辅助信息，比如挂哪个科室、专家出诊查询、检查预约时间、医疗费用多少等问题。虽然不是强制规定，但现在开设咨询电话的医院越来越多，服务质量却参差不齐。

于宗河：设了咨询电话，又不能落实，还不如不设，设了又不执行那个功能，不诚信。

解放军第305医院副院长李运田分析，大家去医院看病，挂错科室、不了解专家出诊时间等无效就医步骤，是对本来就紧张的医疗资源的浪费。医院电话咨询本该在患者就医流程中起到重要作用，但在目前公立医院普遍重视门诊科室服务的背景下，医院的咨询电话被严重忽略了。

李运田：这件事就看医院重视不重视，有的医院留了咨询电话，没有专人来负责这个事儿，医院的投入也不一定，有的电话咨询电话打得比较多，他也不是那么专业的，大夫不一定都知道。

不同于预约挂号、设立简易门诊等便民服务，医院咨询电话的开设一直是“静悄悄”的，没有媒体的宣传、没有广而告之。患者对医院咨询电话呈现出了“三不”态度：不了解、不信任、不拨打，因为不了解咨询电话号码是否正确、会不会收费，所以不敢拨打;因为问不出想要的东西，所以不去拨打。

市民甲：没有打过，就不知道这个电话，都是直接到门诊这里来;

市民乙：没有打过，不知道。

市民丙：以前也不知道，直接过来比较方便。

虽然记者在北京协和医院和北京儿童医院随机采访的患者多数对医院的咨询电话都不够了解，但也有不少患者表达了这样的心声：如果去医院看病前能获得一些辅助信息，比如专家是否出诊，某项查是否预约，医保报销情况等等。如果能达到这个效果，医院大厅内的乱哄哄现象有可能会减少，挂错号、找不到专家、来回折腾的情况就会大大避免。

市民徐先生大老远从河北到北京来看病，他认为咨询电话对外地患者尤其重要。

徐先生：希望咨询电话能提供患者想知道的一切问题，比如怎么看病，等多久，主要为我们节约时间，不想到这儿耽误太多时间。

解放军305医院副院长李运田认为，改善目前医院咨询电话的服务，需要制定一套行之有效的规章制度，对接线员进行全面的选拔和培训。如果每个患者在就医初期就能得到合理、科学的就医建议，会使医院的工作更有成效，有限的医疗资源也能被更好地利用，这对医患双方，是一件共赢的好事。

医院的咨询电话该提供怎样的服务才能真正便民，中国之声今天将全天关注。《健康时报》也将从今天起连续刊发四期调查报道，解析医院咨询电话目前的困境，探讨怎样利用好咨询电话这一平台，更好地为患者服务。