家电通讯行业高居前列 售后服务成投诉重点 ——《中国质量万里行》2009年受理投诉情况分析报告 2009年，《中国质量万里行》投诉办、中国质量万里行新闻网（www.315online.com）共接到有效投诉1632宗，与 2008年相比投诉增长率为8.60%，投诉涉及11个行业，29个地区。截至2009年12月1日，97.14%的投诉已经处理完毕。
家电连续两年位居投诉榜首 家电下乡政策落实不到位 投诉受理情况显示，2008年和2009年，家用电器产品一直保持较高的投诉比率，连续两年位居投诉榜首。特别是2009年全国各地实行家电下乡政策以来，42%的消费者反映当地政策落实不到位，发放补贴不及时。涉及行业如图1所示。
从受理投诉的来源地区看，广东、北京、浙江为2009年地区投诉的前三名，涉及来源地区如图2所示。
2009年，投诉高峰体现在9月份的质量月。在此期间，《中国质量万里行》投诉办受理的投诉量与年初月份相比，约上升一倍。7月份，进入家电使用高峰期，家用电器尤其是空调和电扇的质量、服务问题呈上升趋势。详情见图3。
售后服务成投诉重点 跨国企业产品投诉难以解决 2009年，从《中国质量万里行》投诉办受理情况分析来看，产品故障、缺少配件、维修周期长等因素导致了消费者对整体售后服务的不满意。投诉涉及问题如图4所示。
产品质量问题集中如下：
——同一品牌同一型号产品集中发生同一质量问题。2009年笔记本故障频发，尤其是大品牌笔记本。消费者遇到的问题几乎都相同，厂家却迟迟不拿出解决方案。
统计显示，该类问题的投诉涉及惠普V3742AU、惠普V3000、惠普6531S、DELL灵越1440等品牌产品型号。其中惠普笔记本的投诉占计算机类投诉量的97%。因这部分消费者遇到的是同一问题，他们往往采取集中投诉的方式，以促成产品召回为最终目的，以求得到厂家的重视。
遗憾的是，该类问题的投诉解决率不足60%，处理结果不能令广大消费者满意，而且并没有因为该类问题消费者声势浩大引起厂家的特别关注。
投诉典型案例：惠普闪屏。
消费者购买惠普电脑，出现闪屏问题，到惠普的“金牌”维修站去换屏却发现全国缺货。网络资料显示，购买惠普笔记本电脑的消费者都遇到了类似的问题。