管理服务如何并重，全国最好的肾病医院经营理念

随着医疗市场的竞争加剧，患者对医院的要求越来越高，医院如何才能提供更好的服务，这个现实的问题，是对传统管理观念的一个挑战。十二年的辛勤耕耘，京东誉美中西医结合肾病专科医院(以下简称“誉美医院”)终于迎来了它的收获季。在收获无数的消费者口碑、打造出和谐的医患关系之后，誉美医院也将被给予无限荣耀：日前，将成为全国首家民营三级甲等中西医结合肾病专科医院。医院如何才能提供优质、安全、便捷、高效的诊疗服务，就需要合理、科学的管理流程来掌控。

作为一家民营专科医院，为何能够拥有如此的成就?“其实没有什么秘诀，就是用心而已，用心投入，用心做好服务、技术和管理，最终就会有收获。”誉美医院副院长关光普总结道。

以服务树口碑

“都说公立医院的服务比民营医院好，但我感觉誉美医院就比一些公立医院的服务好很多。”在誉美医院病房，来自黑龙江齐齐哈尔市的于小姐对记者说道。

不光是于小姐，在记者走访中，患者提到誉美医院的服务都是赞不绝口：“医护人员很热情，并且照顾病人细心周到，逢年过节还会问候。”

“以患者为核心一直是我们的立院之本。”誉美医院副院长林昌秀表示，誉美中西医结合肾病医院是由京东中美医院原肾病科升级剥离，独资创建的，迄今已经有12的历史，医院刚成立就下决心走正规化道路，坚持“以品质立院，以技术兴院”，努力做到四个“一流”：管理一流、技术一流、服务一流、效益一流。

“服务一流就要始终把患者满意度放在首位。”林昌秀说，为做好服务，誉美医院专门成立了客户服务部，全方位为患者服务，积极改善医患关系。从刚建院起，誉美医院就实行了会员制管理，有意识地把患者的治疗信息等登记在册，并于2005年投入几十万元购买客户服务管理系统(CRM)，对患者信息进行有效管理。“病情需要三分治、七分养，不是在医院看完病就结束了，更重要的是回家后的疗养。”林昌秀称，依靠着医院庞大的数据库系统，医院客服部的工作人员不仅在住院期间定期与患者进行积极的沟通，在患者离院之后，仍会针对患者病情与患者电话联系，进行医嘱提醒和节日问候。

不仅是客服人员，医护人员的服务同样不容忽视。据悉，誉美医院医护人员的行为规范就是“以病人为中心，以质量为核心”，每年都会花费数万元送医护人员去培训。在全院自上而下加强医德医风建设，并在医院进行服务承诺活动，让良好的服务成为医护人员的日常规范。不仅如此，服务也成为医护人员的考核标准。每个月在全院展开一场基本覆盖100%住院患者的满意度调查，根据调查结果，对医护人员进行相关的奖惩，并召开总结大会，总结问题，积极改正。

“这是一个积累的过程，发现一个问题，解决一个问题，这就够了。经过十二年的积累，我们形成了一套完善的服务体系。”关光普说，改善服务的同时，不仅得到了患者充分认可，医患纠纷很少发生，医院的工作效率和服务质量均有了很大的提升。

“我们医院很少打广告，基本算是靠口碑传播，这里80%的患者都是别人介绍过来的，90%的患者都是区域外的。”关光普说。

以疗效见功底

不光有好的服务口碑，好的医疗技术和疗效更是誉美医院成功的重要因素。

据悉，京东誉美肾病医院年接收肾病患者15万人以上，患者覆盖全国及美国、加拿大、澳大利亚、日本等国内外地区。而早在2007年，京东中美医院的肾病专科就被评为了国家“十一五”中西医结合肾病重点专科建设单位，成为国内第一家民营国家“十一五”中西医结合肾病重点专科的医院。

誉美肾病医院院长助理卢志远主任介绍，誉美医院实践二十余年，独创了一套独到的中西医结合疗法。该疗法重视中医中药辨症施治及因时施药有效率高的传统实践，深入挖掘并整理患者患病及治疗期间的身体病理动态变化特征，在服药、输液同时，启用了多渠道的施治手段，重视引入传统中医治疗方法中实践有效或被国际医学界认可的针、灸、穴位按摩、静养等方法，总结并组方成院内特色制剂，利用中西医结合的临床方案和动态治疗系统对患者进行全方位的治疗。无论在临床治愈率、缓解率、复发率，以及抵抗西药的毒副反应、减少复发和反弹等方面，均较单纯应用西药治疗有一定优势。

同时，由京东誉美医院通过多年的临床实践，结合古代中医导引术，独立研究开发出了国内首套肾保健操———《爱肾操》，开创了中医肾脏肢体保健的先河。

卢志远表示，誉美医院采用了全方位的治疗体系，不仅有中西医结合的治疗办法，还有《爱肾操》和身心疗愈课程，各种肾病均能得到积极有效的治疗，也使得患者能够得到较理想的治愈效果。

以管理促发展

相对于公立医院，民营医院拥有更充分的自主权和灵活度，相应的也更重视管理制度，以管理来促进事业的长青发展。而在林昌秀看来，誉美医院的企业文化则是造就完善良好的管理制度的核心。

首先是对人才队伍的重视，“我们的企业文化是创造和分享。”林昌秀表示，“以病人为中心，以职工为核心”一直是誉美医院的管理理念，把医护人才留住，也就能留住患者，除了患者，职工也需要医院的关怀。而多数民营医院的问题就是人才流动性过大，底蕴很难沉淀。为此，医院在员工福利方面下了不少工夫，建立合作伙伴计划，医院把员工当做合作伙伴，以患者满意度为标准，每年选出优秀员工，然后医院每个月拿出一部分费用，打到其账户作为奖励或者鼓励，三年以后就可以支取。在医院工作时间越长越出色，得到回报越多。此外，为免除职工的后顾之忧，医院还专门建立了中美公寓，来解决职工的住房问题;对于职工的小孩，每年会有一笔教育基金;医院专门发了孝心卡，职工双方父母每年都可以来医院进行免费体检。“当你把所有事情都考虑好，员工的状态就是最好的，就会积极为企业创造，这是相辅相成的。”林昌秀说。

其次是回报社会的理念。誉美医院在弘扬民族中医文化、优化服务的同时，也在着力解决看病贵、看病难的问题。关光普表示，来誉美医院的患者大都来自农村，因病致贫或者因病返贫的现象很严重。医院积极地为患者减免医疗费用，在基础医疗费用能够减免10%至30%，与此同时，医院采用中西医结合的特色疗法也在一定程度上为患者节省了费用。另外，为响应患者需求，医院还免费开展了身心疗愈的课程，积极从心理上为患者祛除病根，重塑健康心态。此外，誉美医院在公益性活动上也非常踊跃，建立了专门的肾病儿童百万基金和爱成功救助基金等多个救助基金，免费为贫苦人群解决看病难题。

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